Artigos 371 / 396 / 407 – Tendo em vista que:
– o art. 371 define as formas de atendimento, sendo elas presencial; telefônico; internet; correio eletrônico, formulário eletrônico ou chat de mensagens, disponível em sua página na internet ou por outro meio eletrônico e plataforma “Consumidor.gov.br”;
– o inciso XII do art. 396 define que no espaço reservado de atendimento pela internet o consumidor deve ter acesso a pedidos de informação;
– o art. 407 define que as informações devem ser prestadas de forma imediata ao consumidor. Como devem ser tratados os pedidos de informação nos canais onde não há interação imediata com atendente, visto que há necessidade de internalização da demanda? A dúvida surgiu devido a verificação de que quando do atendimento por internet, formulário eletrônico, correio eletrônico ou outros canais onde não há interação imediata com atendente não é possível atender ao art. 407 da REN 1000/2021, visto que não há como prestar as informações de forma imediata. Nestes casos, como a distribuidora deve proceder? Deve realizar o registro do pedido de informação e realizar o retorno ao consumidor assim que possível, visto que não há previsão de prazo regulado para atendimento de demanda com necessidade de internalização?

Artigos 371 / 396 / 407 – Tendo em vista que:
– o art. 371 define as formas de atendimento, sendo elas presencial; telefônico; internet; correio eletrônico, formulário eletrônico ou chat de mensagens, disponível em sua página na internet ou por outro meio eletrônico e plataforma “Consumidor.gov.br”;
– o inciso XII do art. 396 define que no espaço reservado de atendimento pela internet o consumidor deve ter acesso a pedidos de informação;
– o art. 407 define que as informações devem ser prestadas de forma imediata ao consumidor. Como devem ser tratados os pedidos de informação nos canais onde não há interação imediata com atendente, visto que há necessidade de internalização da demanda? A dúvida surgiu devido a verificação de que quando do atendimento por internet, formulário eletrônico, correio eletrônico ou outros canais onde não há interação imediata com atendente não é possível atender ao art. 407 da REN 1000/2021, visto que não há como prestar as informações de forma imediata. Nestes casos, como a distribuidora deve proceder? Deve realizar o registro do pedido de informação e realizar o retorno ao consumidor assim que possível, visto que não há previsão de prazo regulado para atendimento de demanda com necessidade de internalização?