Artigo 402 – Em relação ao art 402, poderiam, por gentileza, informar se a Ouvidoria também deve ter atendimento prioritário, uma vez que trata-se de canal de atendimento focado em análise de recursos dos consumidores? ” Art. 402. As situações emergenciais, que oferecem risco iminente de danos a pessoas, bens ou ao funcionamento do sistema elétrico, devem ter atendimento prioritário.” Além do teleatendimento, o atendimento presencial também deve ter atendimento prioritário para situações emergenciais?

Quem Perguntou ? EDP

Resposta:

O art. 402 deve ser observado pela distribuidora em todos os atendimentos que realiza, ou seja, é uma espécie de princípio, de padrão de conduta.
Entretanto, observamos que as disposições específicas relacionadas ao funcionamento da Ouvidoria, provenientes da REN 470/2011, foram consolidadas na Seção VII, não sendo previsto, por exemplo, canais diferenciados para o atendimento de urgência / emergência, a exemplo do art. 392.
Portanto, trata-se de uma análise que deve ser realizada pela Ouvidoria a cada atendimento. Eventualmente o consumidor pode reclamar de uma situação de risco no 1º nível e, não tendo a solução adequada, recorrer à Ouvidoria.

Quem Respondeu ? ANEEL