Art. 399

Artigos 399 / 602 – Se o consumidor eventualmente não considerar satisfatórias todas as orientações prestadas pela distribuidora a respeito do procedimento correto para a abertura do pedido de ressarcimento de danos, ainda que diante da falta de informações e/ou documentos essenciais a serem apresentados pelo consumidor, a manifestação deverá ser classificada como Reclamação somente se assim o consumidor o exigir?

Quem perguntou? ABRADEE Resposta: A opção do consumidor para a classificação e registro do atendimento deve ser observada, conforme art. 399, §2º. Quem respondeu? ANEEL

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Artigos 371 / 399 / 401 – Nos artigos 371 e 401 existem disposições vinculadas ao novo canal de atendimento a ser disponibilizado por todas as Distribuidoras, ou seja, o consumidor.gov. Neste sentido, o artigo 401, IV prevê que a demanda que vem deste canal são reclamações, ou, excepcionalmente informações (conforme §1º). Já o artigo 371 prevê que a distribuidora deve disponibilizar este canal de atendimento, com o cumprimento do §2º, em que se estendem as disposições dessa resolução, como é o caso de contabilização de indicadores, protocolo e reclamações. Neste sentido, quando a Distribuidora receber uma demanda (solicitação de serviços) no consumidor.gov, o registro pode ser realizado como um serviço?

Quem perguntou? ABRADEE Resposta: Como regra geral, as demandas recebidas na plataforma “Consumidor.gov.br” devem ser consideradas como reclamação, conforme art. 401. Entretanto, a plataforma “Consumidor.gov.br” também foi considerada como uma forma geral de atendimento obrigatória, conforme art. 371, V e §2º. Nesse sentido, o art. 399 prevê que nos canais Leia mais…

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Artigo 399 – A respeito das tipologias determinadas pela REH 2.992/21, somente existem tipologias específicas de prazos em religações e conexão. Neste sentido, quando houver reclamações sobre prazos de outros serviços prestados, a Distribuidora deve classificá-las como “outros” dentro dos respectivos assuntos ou utilizar a tipologia genérica “10214”?

Quem perguntou? ABRADEE Resposta: No caso de reclamações relacionadas a prazos que não estejam previstas nas demais tipologias de reclamação, a distribuidora deve utilizar a tipologia 10214 – Prazos (não previstos nas tipologias anteriores). Quem respondeu? ANEEL

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