ATENDIMENTO PELA INTERNET

Artigos 371 / 396 / 407 – Tendo em vista que:
– o art. 371 define as formas de atendimento, sendo elas presencial; telefônico; internet; correio eletrônico, formulário eletrônico ou chat de mensagens, disponível em sua página na internet ou por outro meio eletrônico e plataforma “Consumidor.gov.br”;
– o inciso XII do art. 396 define que no espaço reservado de atendimento pela internet o consumidor deve ter acesso a pedidos de informação;
– o art. 407 define que as informações devem ser prestadas de forma imediata ao consumidor. Como devem ser tratados os pedidos de informação nos canais onde não há interação imediata com atendente, visto que há necessidade de internalização da demanda? A dúvida surgiu devido a verificação de que quando do atendimento por internet, formulário eletrônico, correio eletrônico ou outros canais onde não há interação imediata com atendente não é possível atender ao art. 407 da REN 1000/2021, visto que não há como prestar as informações de forma imediata. Nestes casos, como a distribuidora deve proceder? Deve realizar o registro do pedido de informação e realizar o retorno ao consumidor assim que possível, visto que não há previsão de prazo regulado para atendimento de demanda com necessidade de internalização?

Quem perguntou? EDP Resposta: Conforme disposto no inciso XII do art. 396 da REN 1.000/2021, o consumidor e demais usuários devem ter acesso a pedidos de informação no espaço reservado de atendimento, na página da distribuidora na internet. A demanda deve ser tratada observando o art. 407, que estabelece a Leia mais…

Por Filipe Dias, atrás

Artigos 462 / 464 – Tendo em vista que a distribuidora deve manter na página da internet formulários ou outros meios eletrônicos que permitam e facilitem ao poder público encaminhar projetos e informações dispostas no art. 462, é possível restringir a solicitação do sistema de informação geográfica relacionadas aos pontos de iluminação pública e às unidades consumidoras da classe iluminação pública, disposta no art. 464 apenas no site da distribuidora?

Quem perguntou? ABRADEE Resposta: Esclarecemos que não é possível restringir a solicitação prevista no art. 464 da REN 1000/2021 apenas ao canal “internet”. Conforme art. 399 da REN 1000/2021, em todos os canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora, obrigatórios ou facultativos, o consumidor pode apresentar as suas demandas. Quem respondeu? Leia mais…

Por admin, atrás

Artigos 264 / 398 – O artigo 398 prevê as informações obrigatórias do atendimento pela internet, incluindo, no inciso VIII, a obrigação de disponibilizar os meios para realização de autoleitura. Contudo, a autoleitura é de adesão opcional pelas Distribuidoras, conforme artigo 264. As distribuidoras que não tiverem o serviço de autoleitura oferecida, ficam dispensadas do cumprimento do inciso VIII do artigo 398? Caso positivo, não seria o caso de alterar o inciso para “quando aplicável”?

Quem perguntou? ABRADEE Resposta: Sim, a distribuidora que não ofertar a autoleitura, nos termos do art. 264, não precisa disponibilizar a informação do art. 398, VIII em sua página na internet. Esclarecemos que a REN 1000/2021 deve ser interpretada de forma a harmonizar os seus dispositivos. Quem respondeu? ANEEL

Por admin, atrás

Art. 462 / 464 – Tendo em vista que a distribuidora deve manter na pagina da internet formulários ou outros meios eletrônicos que permitam e facilitem ao poder público encaminhar projetos e informações dispostas no art. 462, é possível restringir a solicitação do sistema de informação geográfica relacionadas aos pontos de iluminação pública e às unidades consumidoras da classe iluminação pública, disposta no art. 464 apenas no site da distribuidora?

Quem perguntou? EDP Resposta: Esclarecemos que não é possível restringir a solicitação prevista no art. 464 da REN 1000/2021 apenas ao canal “internet”.Conforme art. 399 da REN 1000/2021, em todos os canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora, obrigatórios ou facultativos, o consumidor pode apresentar as suas demandas. Quem respondeu? ANEEL

Por admin, atrás

Artigo 21 – Tendo em vista o disposto no parágrafo único do Art. 21, seria necessário disponibilizar um computador ou totem para permitir o acesso do consumidor as informações na agência presencial ou entende-se que tanto o atendimento presencial quanto o virtual devem atender os itens descritos nos incisos I a VII?

Quem Perguntou ? ABRADEE Resposta: A distribuidora deve disponibilizar meios para que o consumidor que for ao posto presencial consiga realizar todas as atividades previstas no art. 21. Isso pode ser realizado por meio do próprio atendimento presencial, na interação com o funcionário do posto, e não implica obrigação de Leia mais…

Por admin, atrás