ATENDIMENTO

Artigos 371 / 396 / 407 – Tendo em vista que:
– o art. 371 define as formas de atendimento, sendo elas presencial; telefônico; internet; correio eletrônico, formulário eletrônico ou chat de mensagens, disponível em sua página na internet ou por outro meio eletrônico e plataforma “Consumidor.gov.br”;
– o inciso XII do art. 396 define que no espaço reservado de atendimento pela internet o consumidor deve ter acesso a pedidos de informação;
– o art. 407 define que as informações devem ser prestadas de forma imediata ao consumidor. Como devem ser tratados os pedidos de informação nos canais onde não há interação imediata com atendente, visto que há necessidade de internalização da demanda? A dúvida surgiu devido a verificação de que quando do atendimento por internet, formulário eletrônico, correio eletrônico ou outros canais onde não há interação imediata com atendente não é possível atender ao art. 407 da REN 1000/2021, visto que não há como prestar as informações de forma imediata. Nestes casos, como a distribuidora deve proceder? Deve realizar o registro do pedido de informação e realizar o retorno ao consumidor assim que possível, visto que não há previsão de prazo regulado para atendimento de demanda com necessidade de internalização?

Quem perguntou? EDP Resposta: Conforme disposto no inciso XII do art. 396 da REN 1.000/2021, o consumidor e demais usuários devem ter acesso a pedidos de informação no espaço reservado de atendimento, na página da distribuidora na internet. A demanda deve ser tratada observando o art. 407, que estabelece a Leia mais…

Por Filipe Dias, atrás

Artigos 382 / 389 – A implantação de sistema de retorno de chamadas disposta no art. 389, quando utilizadas as metodologias interativas para atendimento, se torna obrigatória na estrutura de atendimento telefônico disponibilizada pela distribuidora (no CTA)?  O retorno da chamada deve ser estar disponível para todas as chamadas pelo atendimento telefônico do atendimento pela CTA, ainda que o consumidor seja atendido em localidade que dispõe de atendimento presencial humanizado? O retorno de chamada deve ser considerado como um novo atendimento ou uma continuidade do atendimento inicial?

Quem perguntou? EDP Resposta: A implantação obrigatória de sistema de retorno de chamadas de que trata o inciso VIII do art. 382 deve se dar em toda a área de atuação da distribuidora. Quem respondeu? ANEEL

Por Filipe Dias, atrás

Artigo 382 – As condições exigidas pelo art. 382 para implantar solução de atendimento com metodologias interativas de comunicação audiovisual, são exclusivamente para situações em que não está presente o atendimento humanizado, com o objetivo de respeitar os requisitos de uma agência presencial. Dessa maneira, agências que contam com o regime híbrido de atendimento humanizado + terminais de vídeo atendimento não precisam atender as exigências dispostas?

Quem perguntou? EDP Resposta: As condições estabelecidas no art. 382 da Resolução Normativa – REN nº 1.000/2021 são aplicáveis somente caso a distribuidora tenha interesse em implantar posto com atendimento exclusivamente interativo. Quem respondeu? ANEEL

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Artigo 432 – A EDP gostaria de ver ratificados os entendimentos abaixo:
-O art. 432 trata de informação ao consumidor sobre a data e turno para a realização do serviço, não devendo ser considerado como um agendamento;
-A informação quanto a data e turno é suficiente para cumprir com o disposto no art. 432;
-Não é necessário a distribuidora reprogramar a realização do serviço, mesmo na hipótese do consumidor desejar acompanhar a sua execução, não havendo compatibilidade de agenda;
-A informação sobre a data e turno poderá ser encaminhada por correio eletrônico, sms ou ligação telefônica

Quem perguntou? EDP Resposta: Sobre o assunto, esclarecemos que o dispositivo regulatório determina que a distribuidora informe ao consumidor e demais usuários a data e o turno de realização dos serviços. A regra não prevê a obrigatoriedade de a distribuidora reprogramar a realização dos serviços caso o consumidor não concorde com a data e Leia mais…

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Artigos 462 / 464 – Tendo em vista que a distribuidora deve manter na página da internet formulários ou outros meios eletrônicos que permitam e facilitem ao poder público encaminhar projetos e informações dispostas no art. 462, é possível restringir a solicitação do sistema de informação geográfica relacionadas aos pontos de iluminação pública e às unidades consumidoras da classe iluminação pública, disposta no art. 464 apenas no site da distribuidora?

Quem perguntou? ABRADEE Resposta: Esclarecemos que não é possível restringir a solicitação prevista no art. 464 da REN 1000/2021 apenas ao canal “internet”. Conforme art. 399 da REN 1000/2021, em todos os canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora, obrigatórios ou facultativos, o consumidor pode apresentar as suas demandas. Quem respondeu? Leia mais…

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Artigos 371 / 399 / 401 – Nos artigos 371 e 401 existem disposições vinculadas ao novo canal de atendimento a ser disponibilizado por todas as Distribuidoras, ou seja, o consumidor.gov. Neste sentido, o artigo 401, IV prevê que a demanda que vem deste canal são reclamações, ou, excepcionalmente informações (conforme §1º). Já o artigo 371 prevê que a distribuidora deve disponibilizar este canal de atendimento, com o cumprimento do §2º, em que se estendem as disposições dessa resolução, como é o caso de contabilização de indicadores, protocolo e reclamações. Neste sentido, quando a Distribuidora receber uma demanda (solicitação de serviços) no consumidor.gov, o registro pode ser realizado como um serviço?

Quem perguntou? ABRADEE Resposta: Como regra geral, as demandas recebidas na plataforma “Consumidor.gov.br” devem ser consideradas como reclamação, conforme art. 401. Entretanto, a plataforma “Consumidor.gov.br” também foi considerada como uma forma geral de atendimento obrigatória, conforme art. 371, V e §2º. Nesse sentido, o art. 399 prevê que nos canais Leia mais…

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Artigo 372 – A integração dos canais indicadas no art. 372 implica que a distribuidora deve fornecer as mesmas possibilidades de solicitações de serviços e atendimento em qualquer plataforma de atendimento disponibilizada? O conceito está muito amplo e sem especificidades. O canal de atendimento telefônico inviabiliza o atendimento de uma solicitação que requer apresentação de documentos, por exemplo. Um canal de atendimento digital, por exemplo um chatbot no whatsapp possui limitações operacionais e nas situações de limitação indica o atendimento por outro canal de comunicação. Nesse sentido a integração dos canais disposta, implica apenas no acompanhamento do status do serviço solicitado pelo cliente em qualquer canal de atendimento da Distribuidora?

Quem perguntou? ABRADEE Resposta: Não há na REN 1000/2021 disposição que imponha à distribuidora receber documentos por telefone. A REN 1000/2021 também não impõe à distribuidora a implantação ou o atendimento via whatsapp ou chatbot.Orientamos que a distribuidora estude o conceito e as formas de implantação do “omnichannel”, tratado no Leia mais…

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Artigo 382 – No art. 382 existem diversas disposições sobre possibilidade de flexibilização do atendimento presencial. Neste sentido, os incisos do caput são aplicáveis apenas no caso em que a Distribuidora utilize a substituição por solução de atendimento com metodologias interativas de comunicação audiovisual e de dados? A conclusão se dá, vez que o funcionamento do atendimento presencial sem a flexibilização, no caso de adição de mais ferramentas, continua normal.

Quem perguntou? ABRADEE Resposta: O art. 382 da REN 1000/2021 permite que a distribuidora implante solução de atendimento com metodologias interativas de comunicação audiovisual e de dados no interior do posto de atendimento presencial, a exemplo de terminais de vídeo atendimento, desde que satisfeitas todas as condições previstas no próprio Leia mais…

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Art. 462 / 464 – Tendo em vista que a distribuidora deve manter na pagina da internet formulários ou outros meios eletrônicos que permitam e facilitem ao poder público encaminhar projetos e informações dispostas no art. 462, é possível restringir a solicitação do sistema de informação geográfica relacionadas aos pontos de iluminação pública e às unidades consumidoras da classe iluminação pública, disposta no art. 464 apenas no site da distribuidora?

Quem perguntou? EDP Resposta: Esclarecemos que não é possível restringir a solicitação prevista no art. 464 da REN 1000/2021 apenas ao canal “internet”.Conforme art. 399 da REN 1000/2021, em todos os canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora, obrigatórios ou facultativos, o consumidor pode apresentar as suas demandas. Quem respondeu? ANEEL

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