ATENDIMENTO

Artigo 402 – Em relação ao art 402, poderiam, por gentileza, informar se a Ouvidoria também deve ter atendimento prioritário, uma vez que trata-se de canal de atendimento focado em análise de recursos dos consumidores? ” Art. 402. As situações emergenciais, que oferecem risco iminente de danos a pessoas, bens ou ao funcionamento do sistema elétrico, devem ter atendimento prioritário.” Além do teleatendimento, o atendimento presencial também deve ter atendimento prioritário para situações emergenciais?

Quem Perguntou ? EDP Resposta: O art. 402 deve ser observado pela distribuidora em todos os atendimentos que realiza, ou seja, é uma espécie de princípio, de padrão de conduta.Entretanto, observamos que as disposições específicas relacionadas ao funcionamento da Ouvidoria, provenientes da REN 470/2011, foram consolidadas na Seção VII, não Leia mais…

Por admin, atrás

Artigos 64 / 70 / 71 – Na hipótese de alguma informação de responsabilidade do acessante estar ausente ou em desacordo com as exigências da regulamentação, a distribuidora acessada deve reprovar a solicitação? Pergunto, pois, a distribuidora só pode suspender os prazos de atendimento do orçamento prévio nos casos do § 2º do art. 64. Da mesma forma, no caso de entrega de formulário de acesso com a relação incompleta a distribuidora acessada pode recusar a solicitação do orçamento?

Quem Perguntou ? ENERGISA Resposta: Assunto tratado nos artigos 70 e 71 da REN 1000/2021:Art. 70. A distribuidora deve fornecer protocolo ao consumidor e demais usuários quando receber solicitação de orçamento estimado ou de orçamento prévio.Parágrafo único. A distribuidora pode recusar o pedido se não forem apresentadas, no ato, as Leia mais…

Por admin, atrás

Artigos 382 / 386 – O artigo 382 prevê a possibilidade de implantação de implantar solução de atendimento com metodologias interativas de comunicação audiovisual nos postos de atendimento presencial, desde que cumpridos todos os requisitos previstos nos incisos.
Neste sentido, a dúvida é: quando possível de realizar referida implementação, as disponibilizações previstas no artigo 386 podem ocorrer de forma digital? Ou seja, possibilidade de acesso dentro da ferramenta a ser implementada?

Quem Perguntou ? NEOENERGIA Resposta: Sim, pois o artigo 386 prevê que a disponibilização pode ser realizada de forma eletrônica. Entretanto, deve-se avaliar se a disponibilização de forma eletrônica, na mesma ferramenta do atendimento, garantirá que as informações estejam disponíveis para consulta do público em geral.Importante observar que a solução Leia mais…

Por admin, atrás

Artigo 21 – Tendo em vista o disposto no parágrafo único do Art. 21, seria necessário disponibilizar um computador ou totem para permitir o acesso do consumidor as informações na agência presencial ou entende-se que tanto o atendimento presencial quanto o virtual devem atender os itens descritos nos incisos I a VII?

Quem Perguntou ? ABRADEE Resposta: A distribuidora deve disponibilizar meios para que o consumidor que for ao posto presencial consiga realizar todas as atividades previstas no art. 21. Isso pode ser realizado por meio do próprio atendimento presencial, na interação com o funcionário do posto, e não implica obrigação de Leia mais…

Por admin, atrás

Artigo 388 – Como as distribuidoras podem comprovar que não foi possível realizar o retorno da chamada quando de eventos: a. ausência de sinal no telefone do consumidor devido as condições de infraestrutura de telecomunicações; b. o número de identificação corresponder a uma central telefônica, PABX por exemplo, cujo retorno não permite acessar o consumidor que de fato realizou a ligação para a distribuidora.

Quem Perguntou ? ABRADEE Resposta: Não há previsão de comprovação na REN 1.000/2021, mas, eventualmente, o procedimento pode vir a ser auditado pela área de fiscalização.Adicionalmente, pode vir a ser solicitado o histórico de chamadas feito pela distribuidora. Quem Respondeu ? ANEEL

Por admin, atrás