Dúvidas Frequentes
REN 1000

Art. 402 (1)

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Artigo 402 – Em relação ao art 402, poderiam, por gentileza, informar se a Ouvidoria também deve ter atendimento prioritário, uma vez que trata-se de canal de atendimento focado em análise de recursos dos consumidores? ” Art. 402. As situações emergenciais, que oferecem risco iminente de danos a pessoas, bens ou ao funcionamento do sistema elétrico, devem ter atendimento prioritário.” Além do teleatendimento, o atendimento presencial também deve ter atendimento prioritário para situações emergenciais?

Quem Perguntou ? EDP

Resposta:

O art. 402 deve ser observado pela distribuidora em todos os atendimentos que realiza, ou seja, é uma espécie de princípio, de padrão de conduta.
Entretanto, observamos que as disposições específicas relacionadas ao funcionamento da Ouvidoria, provenientes da REN 470/2011, foram consolidadas na Seção VII, não sendo previsto, por exemplo, canais diferenciados para o atendimento de urgência / emergência, a exemplo do art. 392.
Portanto, trata-se de uma análise que deve ser realizada pela Ouvidoria a cada atendimento. Eventualmente o consumidor pode reclamar de uma situação de risco no 1º nível e, não tendo a solução adequada, recorrer à Ouvidoria.

Quem Respondeu ? ANEEL

Postado em 16/02/2022
Tags ATENDIMENTO, OUVIDORIA

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Art. 421 (1)

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Artigo 421 – A respeito do § 2º do art. 421, qual é o prazo máximo para solicitação de prorrogação do prazo de atendimento da reclamação? A compensação se dá após da prorrogação, ou mesmo prorrogando devemos compensar ao cliente quando passar o primeiro prazo?

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

O art. 421, §2º estabelece que a prorrogação do prazo pode ser realizada somente em caráter excepcional e para a “resposta conclusiva”.

Assim, a REN 1000/2021 não prevê “prazo máximo” para resposta em caso da prorrogação do art. 421, §2º, sendo responsabilidade da distribuidora avaliar o caso concreto e informar o novo prazo para a “resposta conclusiva”.

Uma vez informado o novo prazo de resposta, este passará a ser o parâmetro para a compensação, não sendo permitida nova prorrogação.

Quem respondeu? ANEEL

Postado em 22/03/2022
Tags COMPENSAÇÃO, OUVIDORIA, PRAZOS

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