Dúvidas Frequentes
REN 1000

Quem Perguntou ? ABRADEE

Resposta:

A distribuidora deve disponibilizar meios para que o consumidor que for ao posto presencial consiga realizar todas as atividades previstas no art. 21. Isso pode ser realizado por meio do próprio atendimento presencial, na interação com o funcionário do posto, e não implica obrigação de disponibilização de computador/totem para acesso do usuário. Assim, é a distribuidora que deve avaliar como cumprir o regulamento.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem Perguntou ? ENERGISA

Resposta:

Assunto tratado nos artigos 70 e 71 da REN 1000/2021:
Art. 70. A distribuidora deve fornecer protocolo ao consumidor e demais usuários quando receber solicitação de orçamento estimado ou de orçamento prévio.
Parágrafo único. A distribuidora pode recusar o pedido se não forem apresentadas, no ato, as informações de responsabilidade do consumidor e demais usuários.
Art. 71. A distribuidora tem o prazo de até 5 dias úteis, contados a partir da solicitação, para verificar a entrega das informações e documentos necessários e adotar uma das seguintes providências:
I – comunicar ao consumidor e demais usuários o recebimento da solicitação e a próxima etapa; ou
II – indeferir a solicitação e comunicar ao consumidor e demais usuários as não conformidades.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem Perguntou ? ENERGISA

Resposta:

Assunto tratado nos artigos 70 e 71 da REN 1000/2021:
Art. 70. A distribuidora deve fornecer protocolo ao consumidor e demais usuários quando receber solicitação de orçamento estimado ou de orçamento prévio.
Parágrafo único. A distribuidora pode recusar o pedido se não forem apresentadas, no ato, as informações de responsabilidade do consumidor e demais usuários.
Art. 71. A distribuidora tem o prazo de até 5 dias úteis, contados a partir da solicitação, para verificar a entrega das informações e documentos necessários e adotar uma das seguintes providências:
I – comunicar ao consumidor e demais usuários o recebimento da solicitação e a próxima etapa; ou
II – indeferir a solicitação e comunicar ao consumidor e demais usuários as não conformidades.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem Perguntou ? ENERGISA

Resposta:

Assunto tratado nos artigos 70 e 71 da REN 1000/2021:
Art. 70. A distribuidora deve fornecer protocolo ao consumidor e demais usuários quando receber solicitação de orçamento estimado ou de orçamento prévio.
Parágrafo único. A distribuidora pode recusar o pedido se não forem apresentadas, no ato, as informações de responsabilidade do consumidor e demais usuários.
Art. 71. A distribuidora tem o prazo de até 5 dias úteis, contados a partir da solicitação, para verificar a entrega das informações e documentos necessários e adotar uma das seguintes providências:
I – comunicar ao consumidor e demais usuários o recebimento da solicitação e a próxima etapa; ou
II – indeferir a solicitação e comunicar ao consumidor e demais usuários as não conformidades.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem perguntou? EDP

Resposta:

Conforme disposto no inciso XII do art. 396 da REN 1.000/2021, o consumidor e demais usuários devem ter acesso a pedidos de informação no espaço reservado de atendimento, na página da distribuidora na internet.

A demanda deve ser tratada observando o art. 407, que estabelece a obrigatoriedade da distribuidora em prestar retorno ao consumidor e demais usuários imediatamente, ou seja, a distribuidora deve registrar e responder a demanda assim que tomar conhecimento da informação solicitada.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Como regra geral, as demandas recebidas na plataforma “Consumidor.gov.br” devem ser consideradas como reclamação, conforme art. 401.

Entretanto, a plataforma “Consumidor.gov.br” também foi considerada como uma forma geral de atendimento obrigatória, conforme art. 371, V e §2º. Nesse sentido, o art. 399 prevê que nos canais disponibilizados pela distribuidora deve ser possível requerer informações, solicitar serviços e encaminhar reclamações, elogios, sugestões e denúncias.

Caso na análise seja identificada que a demanda é uma solicitação de serviço, orientamos que a distribuidora, além da reclamação, registre adicionalmente a solicitação de serviço em seu sistema, esclarecendo ao consumidor os prazos que serão observados.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Não há na REN 1000/2021 disposição que imponha à distribuidora receber documentos por telefone. A REN 1000/2021 também não impõe à distribuidora a implantação ou o atendimento via whatsapp ou chatbot.
Orientamos que a distribuidora estude o conceito e as formas de implantação do “omnichannel”, tratado no art. 372 da REN 1000/2021 como integração dos canais.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? EDP

Resposta:

As condições estabelecidas no art. 382 da Resolução Normativa – REN nº 1.000/2021 são aplicáveis somente caso a distribuidora tenha interesse em implantar posto com atendimento exclusivamente interativo.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

O art. 382 da REN 1000/2021 permite que a distribuidora implante solução de atendimento com metodologias interativas de comunicação audiovisual e de dados no interior do posto de atendimento presencial, a exemplo de terminais de vídeo atendimento, desde que satisfeitas todas as condições previstas no próprio artigo.
Então, as condições previstas no art. 382 somente são exigíveis no caso da distribuidora decidir pela implantação da solução de atendimento com metodologias interativas de comunicação audiovisual e de dados no interior do posto de atendimento presencial.

Quem respondeu? ANEEL

Quem Perguntou ? NEOENERGIA

Resposta:

Sim, pois o artigo 386 prevê que a disponibilização pode ser realizada de forma eletrônica. Entretanto, deve-se avaliar se a disponibilização de forma eletrônica, na mesma ferramenta do atendimento, garantirá que as informações estejam disponíveis para consulta do público em geral.
Importante observar que a solução de atendimento com “metodologias interativas de comunicação audiovisual e de dados” deverá ser realizada no interior do posto de atendimento presencial, ou seja, o posto presencial continuará como um local físico e não virtual.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem perguntou? EDP

Resposta:

A implantação obrigatória de sistema de retorno de chamadas de que trata o inciso VIII do art. 382 deve se dar em toda a área de atuação da distribuidora.

Quem respondeu? ANEEL

Quem Perguntou ? NEOENERGIA

Resposta:

Sim, pois o artigo 386 prevê que a disponibilização pode ser realizada de forma eletrônica. Entretanto, deve-se avaliar se a disponibilização de forma eletrônica, na mesma ferramenta do atendimento, garantirá que as informações estejam disponíveis para consulta do público em geral.
Importante observar que a solução de atendimento com “metodologias interativas de comunicação audiovisual e de dados” deverá ser realizada no interior do posto de atendimento presencial, ou seja, o posto presencial continuará como um local físico e não virtual.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem Perguntou ? ABRADEE

Resposta:

Não há previsão de comprovação na REN 1.000/2021, mas, eventualmente, o procedimento pode vir a ser auditado pela área de fiscalização.
Adicionalmente, pode vir a ser solicitado o histórico de chamadas feito pela distribuidora.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem perguntou? EDP

Resposta:

A implantação obrigatória de sistema de retorno de chamadas de que trata o inciso VIII do art. 382 deve se dar em toda a área de atuação da distribuidora.

Quem respondeu? ANEEL

Quem Perguntou ? ABRADEE

Resposta:

Esse dispositivo não foi alterado pela REN 1000/2021 e não possui prazo de implantação. Equivale ao art. 186, §1º da REN 414/2010:

Art. 186 […] § 1º Em caso de direcionamento de chamadas com uso de menu de opções, a opção de urgência/emergência deve ser a primeira opção, com o tempo máximo para notificação ao solicitante de 10 (dez) segundos após a recepção da chamada.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem perguntou? EDP

Resposta:

Conforme disposto no inciso XII do art. 396 da REN 1.000/2021, o consumidor e demais usuários devem ter acesso a pedidos de informação no espaço reservado de atendimento, na página da distribuidora na internet.

A demanda deve ser tratada observando o art. 407, que estabelece a obrigatoriedade da distribuidora em prestar retorno ao consumidor e demais usuários imediatamente, ou seja, a distribuidora deve registrar e responder a demanda assim que tomar conhecimento da informação solicitada.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Como regra geral, as demandas recebidas na plataforma “Consumidor.gov.br” devem ser consideradas como reclamação, conforme art. 401.

Entretanto, a plataforma “Consumidor.gov.br” também foi considerada como uma forma geral de atendimento obrigatória, conforme art. 371, V e §2º. Nesse sentido, o art. 399 prevê que nos canais disponibilizados pela distribuidora deve ser possível requerer informações, solicitar serviços e encaminhar reclamações, elogios, sugestões e denúncias.

Caso na análise seja identificada que a demanda é uma solicitação de serviço, orientamos que a distribuidora, além da reclamação, registre adicionalmente a solicitação de serviço em seu sistema, esclarecendo ao consumidor os prazos que serão observados.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Como regra geral, as demandas recebidas na plataforma “Consumidor.gov.br” devem ser consideradas como reclamação, conforme art. 401.

Entretanto, a plataforma “Consumidor.gov.br” também foi considerada como uma forma geral de atendimento obrigatória, conforme art. 371, V e §2º. Nesse sentido, o art. 399 prevê que nos canais disponibilizados pela distribuidora deve ser possível requerer informações, solicitar serviços e encaminhar reclamações, elogios, sugestões e denúncias.

Caso na análise seja identificada que a demanda é uma solicitação de serviço, orientamos que a distribuidora, além da reclamação, registre adicionalmente a solicitação de serviço em seu sistema, esclarecendo ao consumidor os prazos que serão observados.

Quem respondeu? ANEEL

Quem Perguntou ? EDP

Resposta:

Sim, no atendimento presencial a distribuidora deve priorizar as situações dispostas no art. 402.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem Perguntou ? EDP

Resposta:

O art. 402 deve ser observado pela distribuidora em todos os atendimentos que realiza, ou seja, é uma espécie de princípio, de padrão de conduta.
Entretanto, observamos que as disposições específicas relacionadas ao funcionamento da Ouvidoria, provenientes da REN 470/2011, foram consolidadas na Seção VII, não sendo previsto, por exemplo, canais diferenciados para o atendimento de urgência / emergência, a exemplo do art. 392.
Portanto, trata-se de uma análise que deve ser realizada pela Ouvidoria a cada atendimento. Eventualmente o consumidor pode reclamar de uma situação de risco no 1º nível e, não tendo a solução adequada, recorrer à Ouvidoria.

Quem Respondeu ? ANEEL

Quem perguntou? EDP

Resposta:

Conforme disposto no inciso XII do art. 396 da REN 1.000/2021, o consumidor e demais usuários devem ter acesso a pedidos de informação no espaço reservado de atendimento, na página da distribuidora na internet.

A demanda deve ser tratada observando o art. 407, que estabelece a obrigatoriedade da distribuidora em prestar retorno ao consumidor e demais usuários imediatamente, ou seja, a distribuidora deve registrar e responder a demanda assim que tomar conhecimento da informação solicitada.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? EDP

Resposta:

Sobre o assunto, esclarecemos que o dispositivo regulatório determina que a distribuidora informe ao consumidor e demais usuários a data e o turno de realização dos serviços. A regra não prevê a obrigatoriedade de a distribuidora reprogramar a realização dos serviços caso o consumidor não concorde com a data e o turno informados.
O canal a ser utilizado pela distribuidora para informar a data e o turno de realização dos serviços deve observar a escolha/indicação do consumidor para relacionamento.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? EDP

Resposta:

Esclarecemos que não é possível restringir a solicitação prevista no art. 464 da REN 1000/2021 apenas ao canal “internet”.
Conforme art. 399 da REN 1000/2021, em todos os canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora, obrigatórios ou facultativos, o consumidor pode apresentar as suas demandas.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Esclarecemos que não é possível restringir a solicitação prevista no art. 464 da REN 1000/2021 apenas ao canal “internet”.

Conforme art. 399 da REN 1000/2021, em todos os canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora, obrigatórios ou facultativos, o consumidor pode apresentar as suas demandas.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? EDP

Resposta:

Esclarecemos que não é possível restringir a solicitação prevista no art. 464 da REN 1000/2021 apenas ao canal “internet”.
Conforme art. 399 da REN 1000/2021, em todos os canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora, obrigatórios ou facultativos, o consumidor pode apresentar as suas demandas.

Quem respondeu? ANEEL

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Esclarecemos que não é possível restringir a solicitação prevista no art. 464 da REN 1000/2021 apenas ao canal “internet”.

Conforme art. 399 da REN 1000/2021, em todos os canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora, obrigatórios ou facultativos, o consumidor pode apresentar as suas demandas.

Quem respondeu? ANEEL