Dúvidas Frequentes
REN 1000

Art. 371 (1)

a

Artigos 371 / 399 / 401 – Nos artigos 371 e 401 existem disposições vinculadas ao novo canal de atendimento a ser disponibilizado por todas as Distribuidoras, ou seja, o consumidor.gov. Neste sentido, o artigo 401, IV prevê que a demanda que vem deste canal são reclamações, ou, excepcionalmente informações (conforme §1º). Já o artigo 371 prevê que a distribuidora deve disponibilizar este canal de atendimento, com o cumprimento do §2º, em que se estendem as disposições dessa resolução, como é o caso de contabilização de indicadores, protocolo e reclamações. Neste sentido, quando a Distribuidora receber uma demanda (solicitação de serviços) no consumidor.gov, o registro pode ser realizado como um serviço?

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Como regra geral, as demandas recebidas na plataforma “Consumidor.gov.br” devem ser consideradas como reclamação, conforme art. 401.

Entretanto, a plataforma “Consumidor.gov.br” também foi considerada como uma forma geral de atendimento obrigatória, conforme art. 371, V e §2º. Nesse sentido, o art. 399 prevê que nos canais disponibilizados pela distribuidora deve ser possível requerer informações, solicitar serviços e encaminhar reclamações, elogios, sugestões e denúncias.

Caso na análise seja identificada que a demanda é uma solicitação de serviço, orientamos que a distribuidora, além da reclamação, registre adicionalmente a solicitação de serviço em seu sistema, esclarecendo ao consumidor os prazos que serão observados.

Quem respondeu? ANEEL

Postado em 22/03/2022
Tags ATENDIMENTO, CONSUMIDOR.GOV, RECLAMAÇÃO

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Art. 399 (2)

a

Artigo 399 – A respeito das tipologias determinadas pela REH 2.992/21, somente existem tipologias específicas de prazos em religações e conexão. Neste sentido, quando houver reclamações sobre prazos de outros serviços prestados, a Distribuidora deve classificá-las como “outros” dentro dos respectivos assuntos ou utilizar a tipologia genérica “10214”?

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

No caso de reclamações relacionadas a prazos que não estejam previstas nas demais tipologias de reclamação, a distribuidora deve utilizar a tipologia 10214 – Prazos (não previstos nas tipologias anteriores).

Quem respondeu? ANEEL

Postado em 22/03/2022
Tags PRAZOS, RECLAMAÇÃO, TIPOLOGIAS

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Artigos 371 / 399 / 401 – Nos artigos 371 e 401 existem disposições vinculadas ao novo canal de atendimento a ser disponibilizado por todas as Distribuidoras, ou seja, o consumidor.gov. Neste sentido, o artigo 401, IV prevê que a demanda que vem deste canal são reclamações, ou, excepcionalmente informações (conforme §1º). Já o artigo 371 prevê que a distribuidora deve disponibilizar este canal de atendimento, com o cumprimento do §2º, em que se estendem as disposições dessa resolução, como é o caso de contabilização de indicadores, protocolo e reclamações. Neste sentido, quando a Distribuidora receber uma demanda (solicitação de serviços) no consumidor.gov, o registro pode ser realizado como um serviço?

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Como regra geral, as demandas recebidas na plataforma “Consumidor.gov.br” devem ser consideradas como reclamação, conforme art. 401.

Entretanto, a plataforma “Consumidor.gov.br” também foi considerada como uma forma geral de atendimento obrigatória, conforme art. 371, V e §2º. Nesse sentido, o art. 399 prevê que nos canais disponibilizados pela distribuidora deve ser possível requerer informações, solicitar serviços e encaminhar reclamações, elogios, sugestões e denúncias.

Caso na análise seja identificada que a demanda é uma solicitação de serviço, orientamos que a distribuidora, além da reclamação, registre adicionalmente a solicitação de serviço em seu sistema, esclarecendo ao consumidor os prazos que serão observados.

Quem respondeu? ANEEL

Postado em 22/03/2022
Tags ATENDIMENTO, CONSUMIDOR.GOV, RECLAMAÇÃO

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Art. 401 (1)

a

Artigos 371 / 399 / 401 – Nos artigos 371 e 401 existem disposições vinculadas ao novo canal de atendimento a ser disponibilizado por todas as Distribuidoras, ou seja, o consumidor.gov. Neste sentido, o artigo 401, IV prevê que a demanda que vem deste canal são reclamações, ou, excepcionalmente informações (conforme §1º). Já o artigo 371 prevê que a distribuidora deve disponibilizar este canal de atendimento, com o cumprimento do §2º, em que se estendem as disposições dessa resolução, como é o caso de contabilização de indicadores, protocolo e reclamações. Neste sentido, quando a Distribuidora receber uma demanda (solicitação de serviços) no consumidor.gov, o registro pode ser realizado como um serviço?

Quem perguntou? ABRADEE

Resposta:

Como regra geral, as demandas recebidas na plataforma “Consumidor.gov.br” devem ser consideradas como reclamação, conforme art. 401.

Entretanto, a plataforma “Consumidor.gov.br” também foi considerada como uma forma geral de atendimento obrigatória, conforme art. 371, V e §2º. Nesse sentido, o art. 399 prevê que nos canais disponibilizados pela distribuidora deve ser possível requerer informações, solicitar serviços e encaminhar reclamações, elogios, sugestões e denúncias.

Caso na análise seja identificada que a demanda é uma solicitação de serviço, orientamos que a distribuidora, além da reclamação, registre adicionalmente a solicitação de serviço em seu sistema, esclarecendo ao consumidor os prazos que serão observados.

Quem respondeu? ANEEL

Postado em 22/03/2022
Tags ATENDIMENTO, CONSUMIDOR.GOV, RECLAMAÇÃO

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Art. 408 (1)

a

Artigo 408 / 668 – a. A adequação do prazo de resposta de 15 para 10 dias, quando há visita técnica, deve ser realizada até dia 31/03/2022? b. Na hipótese de transgressão do novo prazo de atendimento, o cálculo da compensação deve ser realizado com base na fórmula da REN 414/2010?

Quem Perguntou ? ABRADEE

Resposta:

Sim, conforme art. 668, IV da REN 1.000/2021.
Sim.

Quem Respondeu ? ANEEL

Postado em 11/02/2022
Tags ANEXO IV, COMPENSAÇÃO, PRAZOS, RECLAMAÇÃO, VIGÊNCIA

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Art. 410 (1)

a

Artigo 410 – O art. 410 da REN 1.000/2021 manteve a instrução anteriormente disposta no § 7º do art. 157 da REN 414/2010 de contabilizar apenas a primeira reclamação no caso de reiteradas reclamações sobre o mesmo objeto. Todavia, no item 279 do novo Módulo 8 do PRODIST consta o termo “desde que no prazo regulamentar” que poderia alterar o entendimento desta instrução.
Como não havia indicação de mudança deste tema nas minutas apresentadas na CP 18/2021, bem como não houve contribuições na última fase da CP que motivassem alguma alteração, entendemos que também para o envio de relatórios à ANEEL deve ser considerada apenas a primeira reclamação. Este entendimento está correto?
Caso negativo, a condição “desde que no prazo regulamentar” se refere apenas às reclamações abertas durante o prazo regulamentar? Como seria a contabilização para os casos de abertura da reclamação após o prazo regulamentar?

Quem perguntou? EQUATORIAL

Resposta:

Sim, confirmamos o entendimento de que deve ser observada a redação do art. 410 da REN 1000/2021.
Informamos ainda que se encontra em análise proposta de retificação do item 279 do Módulo 8 do PRODIST, para corrigir o texto conforme art. 410 da REN 1000/2021.

Quem respondeu? ANEEL

Postado em 23/03/2022
Tags RECLAMAÇÃO, TIPOLOGIAS

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Art. 668 (1)

a

Artigo 408 / 668 – a. A adequação do prazo de resposta de 15 para 10 dias, quando há visita técnica, deve ser realizada até dia 31/03/2022? b. Na hipótese de transgressão do novo prazo de atendimento, o cálculo da compensação deve ser realizado com base na fórmula da REN 414/2010?

Quem Perguntou ? ABRADEE

Resposta:

Sim, conforme art. 668, IV da REN 1.000/2021.
Sim.

Quem Respondeu ? ANEEL

Postado em 11/02/2022
Tags ANEXO IV, COMPENSAÇÃO, PRAZOS, RECLAMAÇÃO, VIGÊNCIA

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